Service- und Vertragsmanagement

Die Entwicklung der neuen ABACUS-Applikation Service- und Vertragsmanagement (SVM) konzentriert sich darauf, Servicemanagement-Aufgaben zu unterstützen. Zielpublikum der neuen Lösung sind kleine und mittlere Unternehmen, die ein kundenorientiertes Servicegeschäft betreiben.

Das ABACUS SVM ist eine in die ABACUSApplikationen nahtlos integrierte Lösung. Bereits während der Lösungskonzeption wurde darauf geachtet, bereits vorhandene Elemente anderer ABACUS-Applikationen in das SVM einzubauen. Zwischen dem SVM und den bestehenden Softwaremodulen gibt es viele Gemeinsamkeiten. Hervorzuheben sind die gemeinsamen Daten mit der Auftragsbearbeitung und Leistungs-/ Projektabrechnung AbaProject. Von diesen beiden Applikationen verwendet das SVM aber auch Funktionen zur Abwicklung der verschiedenen Serviceprozesse.

Serviceprozesse
Der Serviceprozess setzt sich aus den Teilprozessen Serviceanfrage, Servicevertrag, Planung und Ausführung sowie Serviceauftrag zusammen, die im Folgenden kurz erläutert werden.

Die Serviceanfrage ist einer der beiden Teilprozesse, die den Serviceprozess in Gang setzen. Auch werden über die Serviceanfrage Störungen entgegengenommen, geprüft und gegebenenfalls weitergeleitet.

Der Servicevertrag kann ebenfalls Auslöser des Serviceprozesses sein. Im Servicevertrag können Vereinbarungen über geplante und ungeplante Serviceleistungen sowie der Zeitpunkt der Fakturierung festgehalten werden.

Serviceverträge mit ungeplanten Leistungen, wie beispielsweise ein Hotline-Vertrag, können unabhängig von der Auslieferung und der Erbringung der Leistung im Voraus fakturiert werden.

Zentraler Prozess des SVM ist die Planung und die Ausführung der Serviceaufträge. Darin werden die Ausführung von ungeplanten Serviceaufträgen infolge einer Störung und die Ausführung von geplanten Serviceaufträgen infolge eines Servicevertrags abgewickelt. Innerhalb dieser beiden Ausführungsprozesse gilt es, Mitarbeiter und Material zu planen. Serviceaufträge entstehen aus Serviceanfragen oder aus geplanten Serviceleistungen auf Serviceverträgen. Neben der pauschalen Fakturierung von Leistungen im Rahmen von Serviceverträgen ist auch eine Fakturierung nach Abschluss eines einzelnen Serviceauftrags möglich. Mit Serviceaufträgen werden Leistungen und Material in Rechnung gestellt, die nicht über Serviceverträge gedeckt sind.

Serviceobjekte als Kern der Lösung
Im Mittelpunkt der Stammdaten des SVM stehen die Serviceobjekte. Serviceobjekte sind materielle Objekte wie Anlagen, Maschinen und Gebäudeteile oder immaterielle Objekte wie Lizenzen und Softwareprogramme, die für die Serviceleistungen erbracht werden sollen. Auf den Serviceobjekten werden historische Daten zu ausgeführten Serviceleistungen und benötigtem Material geführt. Durch die Integration in die bisherigen ABACUS-Applikationen können Serviceobjekte aus dem Verkaufsprozess der Auftragsbearbeitung automatisch erstellt oder bei Bedarf auch manuell im System erfasst werden.

Auf dem Serviceobjekt können zusätzlich zu bereits vorgesehen Daten auch benutzerspezifische und branchenabhängige Daten verwaltet werden. Da sich diese Daten auf der Zeitachse führen lassen, ist eine Nachverfolgung von Veränderungen – zum Beispiel eine Änderung des Status, der Besitzverhältnisse oder von Zählerwerten –auf dem Serviceobjekt jederzeit möglich.^

Basisdaten für die Serviceausführung:
Betreiber, Standorte und Plätze
Serviceobjekte werden einem auf einer Adresse basierenden Betreiber zum Beispiel einem Servicekunden zugeordnet. Zusätzlich lassen sich dem Serviceobjekt noch weitere Adressen wie Verwaltung, Eigentümer oder Vertriebspartner zuweisen.

Ein Betreiber wird durch die Zuweisung von Standorten falls nötig weiter geografisch aufgegliedert. Standorte sind postalische Adressen mit einem Bezug zum Betreiber, die als physische Standorte der Serviceobjekte betrachtet werden können. Jeder Standort lässt sich bei Bedarf in sogenannte Objektplätze aufteilen. Ein Objektplatz ist ein weiterer spezifizierter Standort eines Serviceobjekts innerhalb eines Standorts. Eine Objektplatzstruktur kann sich beispielsweise an einer Gebäudeaufteilung mit Flügeln, Stockwerken und Räumen orientieren.

Verkauf von Serviceleistungen via Serviceverträgen
Serviceleistungen können an den Kunden über eine Servicevertrags-Offerte verkauft werden. Akzeptiert der Kunde die Offerte, werden diese Leistungen in einem Servicevertrag festgehalten. Der Servicevertrag ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Kunde und Anbieter der Serviceleistungen. Der Servicevertrag definiert, für welche Serviceobjekte welche Leistungen in welchem Umfang erbracht werden. Zudem lässt sich festlegen, in welchem Zyklus die Leistungen ausgeführt und fakturiert werden sollen. Wenn die Serviceaufträge geplante Leistungen beinhalten, werden diese Informationen für die Planung der Serviceaufträge weiter verwendet. Nach der Ausführung eines Serviceauftrags kann anhand des auf dem Vertrag festgelegten Leistungsumfangs die Vertragserfüllung, beispielsweise eine bestimmte Reaktionszeit, geprüft werden.

Serviceanfragen
Bei einer Anfrage eines Kunden infolge einer Störung oder eines anderen Problems wird eine Serviceanfrage erfasst. Zuerst müssen das betroffene Serviceobjekt, dessen Betreiber und der Standort, an dem sich das Serviceobjekt befindet, ermittelt werden. Anschliessend kann geprüft werden, ob das Serviceobjekt unter Vertrag steht und welche Leistungen vereinbart sind. Die ermittelten Daten sind für die Weiterbearbeitung der Serviceanfrage notwendig. Sie helfen die Serviceanfrage an die richtige Stelle weiterzuleiten und gemäss Vertrag zu priorisieren.

Planung und Ausführung der Serviceaufträge
Das Kernelement des SVM kümmert sich um die Planung und Ausführung der Serviceaufträge. Die Serviceaufträge entstehen, wie bereits erwähnt, aus störungsbedingten Serviceanfragen und geplanten
Serviceleistungen aufgrund von Serviceverträgen. In beiden Fällen muss Material bereitgestellt und Servicepersonal disponiert werden. Zusätzliche Fahrzeuge und Hilfsmittel wie Werkzeuge sind dabei nicht zu vergessen. Die Daten aus der Serviceanfrage dienen bei störungsbedingten Serviceaufträgen als Basis für die weitere Bearbeitung eines Serviceauftrags. Anhand der Priorität und der Art der Störung muss der Serviceauftrag oder zumindest ein Teil davon einem passenden Servicemitarbeiter zur Ausführung zugewiesen werden. Bei Bedarf können auch Dritte mit dieser Aufgabe beauftragt werden. Nach der Ausführung des Serviceauftrags werden benötigtes Material und Arbeitszeit festgehalten und der Auftrag abgeschlossen.

Der Kreislauf schliesst sich: Fakturierung
Leistungen aus Serviceverträgen können bereits im Voraus oder erst nach der Erledigung der Arbeiten fakturiert werden. Auf dem Servicevertrag wird ein entsprechender Zyklus festgelegt. Nach dem Abschluss von Serviceaufträgen wird geprüft, welche Leistungs- und Materialpositionen fakturiert werden müssen. Material und Serviceleistungen, die über einen Servicevertrag abgedeckt sind, werden nicht fakturiert. Alle ausgeführten Arbeiten und das verwendete Material auf dem Serviceobjekt können jedoch als Historie festgehalten werden. Serviceverträge lassen sich nach Ablauf ihrer Laufzeit automatisch erneuern. Der Kunde kann so schon vor Ablauf des Vertrages informiert und zur Erneuerung
des Vertrags kontaktiert werden.